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被恶意投诉,多少餐饮人的痛!

时间:2019-09-18作者:北京pk拾高手计划群餐厅家具阅读:188

“点11次外卖每次都吃出毛发,均申请全额退款”!

“没送赠品被投诉至关店”!

利用外卖平台的规则漏洞,进行恶意投诉,这种现象在餐饮行业越来越普遍!

近日,我们采访了十几位餐饮老板,他们都谈起了自己遇到过的外卖恶意投诉事件,既气愤又无奈!

?外卖恶意投诉越来越多,商家损失上万元! ?

服务行业有消费者投诉很正常,本是消费者维护合法权益的有效手段,但当投诉变得太容易,恶意投诉就会层出不穷!

1、恶意敲诈类:利用老板“怕事儿”心理,敲诈餐饮人钱财 ?

1)以外卖超范围经营为由,索要2000元“协商费”

一男子身在重庆却敲诈了上海30余家外卖商户。它的作案方式分三步走:

第一步,向其盯上的外卖商家发短信,称外卖超范围经营会被罚款5万; ?

你们店铺在美团(饿了么)网络外卖平台上超出经营范围,属于入网商品生产经营者未按许可类别范围经营食品,根据法律规定,你们至少被罚款五万元。我买到不符合标准的外卖食品,已经举报了,等着相关部门上门执法并处罚吧!

第二步,等到市监局上该外卖店检查后,接着发短信“挑衅”。 ?

相关部门上门检查了吧?对于你们危害公共健康、经营不安全食品的行为,我会依法举报到底,也会监督相关部门对你们依法处罚。还不下架你们的不安全食品?等着处理和罚款吧。

第三步,给外卖商家打电话,称吃坏肚子了,提出索要2000元私了。 ?

于是,该男子就用这种方式敲诈了上海30多家外卖商户,大多数商家没有理会,2家商户中招,分别支付给了他2000元和1500元的“协商费”。

2)伪造病历,敲诈外卖商家5000元

黄山菜饭骨头汤的一家门店,有天出了一批餐品,一位顾客打电话称自己吃坏肚子了,拿出了病历,要求外卖商家给赔偿,并且,同时在电话里威胁:“你的店铺值多少钱”?

最终,还是以外卖商家无奈赔付5000元私了。

3)将餐食带异物的照片,向一品牌多家店敲诈1000元

主打排骨饭外卖的犟骨头排骨饭的一家门店,也曾接到顾客电话投诉;

外卖商家加了顾客微信以后,顾客发来带苍蝇的照片,说食品里有苍蝇,要1000元赔偿,要不就向食药监举报;这时,外卖商家向其询问订单号或订餐电话,却无法提供,后来,酱骨头发现其多家门店都收到了这张照片!

2、恶意吃霸王餐类:利用平台规则漏洞,吃霸王餐 ?

1)同一家店点单3-6次,每次都退单、差评

偶尔点一次外卖,退单退款还算正常;但如果同一家店点单3-6次,每次都要求退单,这就很奇怪了。

海南一顾客,点11次外卖9次吃出毛发,均申请了全额退款;

松哥油焖大虾,当时是靠最好的外卖服务在北京pk拾高手计划攻略群打响了知名度,顾客只要不满意就可以退,但后来发现有一个顾客,每次都点2-3人份的龙虾外卖,隔一个月退一次订单,一共退了五六次,明显是为了吃霸王餐,但因为不满意就退货的口号已经打出去了,松哥油焖大虾也不好做什么;

还有一家做焖饭快餐的焖菜青年,旗下一家门店也遇到了这样的情况。一个顾客连续3天都点同一份外卖餐食,三鲜豆腐汤和米饭,每次都给差评,理由是少送菜、实物和图片不符、有颗老鼠屎等等。

2)顾客自己问题,要求退单退款

除了上面那些奇葩北京pk拾高手公开计划群,其实外卖商家们更常遇到以下这些事儿。

a,点炸鸡吃出长头发要求退单,但外卖店家却说,我们员工都是男的;

b,用户在美团买了花,1个半小时后要求退单,但外卖商家觉得1个半小时后才退有蹊跷;

c,某烧烤店的一顾客,以“餐品有些凉了”为由,要求退款;

d,某甜品店一顾客,下单之后发现商家活动已下架,要求商家必须恢复活动,又下了一次单;

e,某餐厅接到顾客电话,说有一次在该店点了餐却没送要求退钱,外卖商家询问具体日期,该顾客却无法提供,也不肯加外卖商家微信,要求其转支付宝;

f,某餐厅接到顾客投诉,说餐品有头发要求退款,商家表示为了表示歉意再送一份,这时顾客却不肯提供具体地址,只给了一个楼的地址,商家到了地方,给其打电话却无人接听。

3、恶意竞争引发的投诉 ?

1)一个时间段点6-7单,分批次全部退单退款

眼看着外卖平台产生了十几笔订单,10分钟后,又眼睁睁地看着单子全被退掉了。

成都某蛋糕店的老板很郁闷,一周连续遭遇四五十笔退单,损失数千元!经观察后他发现,“这些外卖用户在一天一个时段连续下六七单,算好时间,估摸着蛋糕快做完了就点退款。”

最后发现一个订单地址就在同行蛋糕店附近,才查出原来是同行恶意攻击!

2)多个订单被退、还给好评,商家被平台强制下线

一外卖餐厅发现有段时间,一下来了十几个订单,但过几分钟就全退单了,更让人疑惑的是都给的是好评。

但是没过几天,该外卖餐厅就被平台强制下线了,理由是恶意刷单!

?利用平台“自动赔付机制”,“有心者”趁漏打劫 ?

外卖行业日渐成熟,但为什么恶意投诉的现象却越来越多了呢?

除了外卖交易有时差,更重要的原因可能还是平台有漏洞,让有心者钻了空子:

外卖平台漏洞一:自动赔付机制 ?

外卖平台有个自动赔付机制,消费者在申请全额退款后,如果半小时内商家未作出回应,系统就会自动进行赔付!

本来是为了更好服务顾客的,但一些恶意投诉的外卖用户,恰恰就钻了这个空子,比如,有些外卖用户专门挑选了夜深人静的时候退单,凌晨4点发起,半小时后就能获得自动赔付。

外卖平台漏洞二:虚拟电话 ?

为了保护顾客的隐私安全,顾客在外卖平台的电话是虚拟的,也没有实名,外卖员和外卖商家都只能通过虚拟电话联系顾客,而且虚拟电话有时效性,过几个月就没法拨通了。

但这虽然保证了顾客的体验,却也让“外卖恶意用户”的犯错成本变得很低,随便给差评、随便退单、随便投诉,商家也无法找到他。

有些“较真”的外卖商家,以“为了表示歉意,再送您一份餐”为由,试图找到真相,却往往出现打了电话没人接,到了指定地点却发现只是一个路口,人流如织,却死活联系不上那位顾客。

当然针对这些恶意投诉的现象,很多餐企也没有坐以待毙,而是有一些自己的应对措施。

1、商家提供充足资料,平台封号 ?

一餐厅,也遇到了吃外卖霸王餐的情况,跟顾客苦口婆心沟通却无效,最后,这个外卖商家就跟平台沟通,准备了充足的资料,最后,平台不仅把差评消了,还把恶意差评的顾客进行了封号处理!

2、“再写差评就当证据”,警告有奇效 ?

犟骨头的创始人王艺伟,也遇到过外卖用户的恶意行为!

第一次跟顾客沟通,是理性的态度:“如果真的喜欢吃又吃不起可以到店里来,一份产品没什么,可以请你吃,但不要用这种手段诋毁门店”,但没用;

第二次沟通,他的态度就变得严肃:“有本事你再给我写条差评,那样我的证据就更足了”!

没想到这个顾客既没写差评,也再也不来碰瓷了,最后王艺伟和平台申诉,提供了相关证据,平台监测后发现该顾客就是个惯犯,于是就将其进行了封号处理。

他分析到,好好说没用,干了坏事儿就心虚,直接告诉他,他反而会心虚,再也不敢”作案“了!

小结: ???

外卖恶意投诉屡禁不止,一则是人性弱点,二则是平台漏洞。

外卖平台也是时候该完善投诉机制,维护商家合法权益,保持生态平衡了!只有这样,外卖行业才能良性运转下去!


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